سياسة الاسترداد والإلغاء وتسوية النزاعات
آخر تحديث: ١٧ مايو ٢٠٢٦
١. نطاق هذه السياسة
١.١ توضح هذه السياسة الأحكام المنظمة لإلغاء الطلبات واسترداد المبالغ ومعالجة الشكاوى والنزاعات المالية على تطبيق مورد mwrd ("التطبيق") المُدار من قبل شركة بيان للحلول ("نحن").
١.٢ تُعد هذه السياسة جزءاً لا يتجزأ من شروط وأحكام استخدام التطبيق، وفي حال التعارض تسري الأحكام الأكثر تفصيلاً الواردة في هذه السياسة فيما يخص الاسترداد والإلغاء وتسوية النزاعات.
٢. النموذج التشغيلي وتوزيع المسؤوليات
٢.١ تعمل مورد كبائع أصيل (Principal/Reseller). تشتري البضاعة من المورّدين المعتمدين بفواتير منفصلة، ثم تُعيد بيعها للعميل وتُصدر له فاتورة ضريبية باسمها بإجمالي قيمة الطلب.
٢.٢ توزّع المسؤوليات على النحو التالي:
- (أ) مسؤولية مورد: بصفتها البائع، تتحمل مورد المسؤولية الكاملة أمام العميل عن مطابقة المنتجات للمواصفات المعلنة، وسلامتها، وتسليمها خلال المدة المتفق عليها، وإصدار الفاتورة الضريبية، ومعالجة الاسترداد المعتمد، والتجاوب مع الشكاوى وفق الآلية الواردة أدناه. وتحتفظ مورد بحق الرجوع على المورّد في حالات العيب أو الإخلال بالمواصفات.
- (ب) مسؤولية المورّد: التزام المورّد يكون أمام مورد بموجب اتفاقية التوريد المُبرمة بينهما، ولا تنشأ عنه علاقة تعاقدية مباشرة مع العميل النهائي.
- (ج) مسؤولية العميل: يتحمل العميل مسؤولية صحة بيانات الطلب وعنوان التسليم، والتحقق من المنتجات عند الاستلام، وسداد قيمة الطلب وفقاً لوسيلة الدفع المختارة، والإبلاغ عن أي اعتراض ضمن المدد المحددة في هذه السياسة.
٣. إلغاء الطلب
٣.١ قبل التحقق من السداد: يحق للعميل إلغاء الطلب أو العرض المقبول دون أي رسوم في أي وقت قبل تحقق فريق العمليات لدينا من إثبات السداد.
٣.٢ بعد التحقق من السداد وقبل الشحن: يحق للعميل طلب الإلغاء، ويُسترد المبلغ بعد خصم: (أ) أي تكاليف فعلية تكبّدتها مورد لتجهيز الطلب من المورّد ولا يمكن استردادها، (ب) رسوم معالجة بنسبة ٥٪ من قيمة الطلب لتغطية رسوم بوابة الدفع والمعالجة التشغيلية.
٣.٣ بعد الشحن: لا يجوز إلغاء الطلب بعد تسليمه لشركة الشحن إلا في الحالات الواردة في القسم (٤) أدناه.
٣.٤ المنتجات المخصصة أو سريعة التلف: لا يجوز إلغاء الطلبات الخاصة بمنتجات مُصنّعة بناءً على طلب العميل، أو المنتجات سريعة التلف، أو المنتجات الحساسة للحرارة، إلا في حالات العيب أو الخطأ المثبت.
٤. السلع المعيبة أو الخاطئة أو الناقصة
٤.١ يلتزم العميل بفحص الطلب عند الاستلام والإبلاغ عن أي عيب أو خطأ أو نقص خلال ٧ أيام من تاريخ الاستلام، مع إرفاق صور توضيحية وصور التغليف وصورة من بوليصة الشحن.
٤.٢ بعد التحقق من المطالبة من قبل فريق العمليات لدينا، يُمنح العميل أحد الخيارات التالية حسب طبيعة الحالة:
- (أ) استبدال المنتج،
- (ب) استرداد كامل لقيمة المنتج المتأثر،
- (ج) إصدار رصيد على حساب العميل لطلبات لاحقة.
٤.٣ تُرفض المطالبة في الحالات التالية: تجاوز مدة الإبلاغ (٧ أيام)، أو سوء الاستخدام، أو التلف الناتج عن العميل بعد الاستلام، أو عدم تقديم إثباتات كافية.
٤.٤ تتحمل مورد المسؤولية المباشرة عن الاسترداد أو الاستبدال للعميل، ثم تقوم باستيفاء حقوقها من المورّد بشكل مستقل بموجب اتفاقية التوريد، دون أن يكون ذلك مرتبطاً بإجراءات الاسترداد للعميل أو معطلاً لها.
٥. التأخر في التسليم
٥.١ تُعد مواعيد التسليم المعروضة في التطبيق تقديرية. وفي حال تأخر التسليم لأكثر من ٥ أيام عمل عن الموعد المتفق عليه دون مبرر مقبول، يحق للعميل طلب الإلغاء واسترداد كامل المبلغ المدفوع بما فيه رسوم الشحن.
٥.٢ لا يحق للعميل طلب الاسترداد في حالات التأخير الناتجة عن قوة قاهرة أو عن خطأ في بيانات العميل أو عنوان التسليم.
٦. طريقة الاسترداد ومدته
٦.١ تتم معالجة طلبات الاسترداد المعتمدة عبر نفس وسيلة الدفع التي مَوّلت الطلب:
- (أ) المدفوعات ببطاقات مدى أو الائتمان: خلال ١٠ أيام عمل من اعتماد الطلب، وفقاً لمدد البنك المُصدر،
- (ب) التحويلات البنكية: خلال ١٤ يوم عمل من اعتماد الطلب على الحساب البنكي الذي مَوّل الطلب.
٦.٢ لا يجوز تحويل المبلغ المُسترد إلى حساب مختلف عن الحساب أو البطاقة التي نُفّذ منها الدفع الأصلي، إلا في الحالات الاستثنائية الواردة في القسم (٩).
٦.٣ تُرسل إشعارات الاسترداد عبر البريد الإلكتروني المُسجّل في حساب العميل.
٧. آلية تقديم الشكاوى وتسوية النزاعات
٧.١ المرحلة الأولى - تقديم الشكوى: يقوم العميل بتقديم الشكوى أو طلب الاسترداد عبر إحدى القنوات الرسمية: (أ) البريد الإلكتروني: info@mwrd.io، (ب) نظام التذاكر داخل التطبيق، (ج) خدمة العملاء عبر الواتساب على الرقم المُعلن.
٧.٢ يجب أن تتضمن الشكوى: رقم الطلب، تاريخ الطلب، وصف المشكلة، والمستندات الداعمة (صور، فواتير، مراسلات).
٧.٣ المرحلة الثانية - الاستلام والتصنيف: نقوم بإصدار رقم مرجعي للشكوى خلال يوم عمل واحد من استلامها، ونُصنّفها وفقاً لطبيعتها (جودة منتج، تأخر تسليم، خلاف مالي، خطأ في الفاتورة، أخرى).
٧.٤ المرحلة الثالثة - الدراسة والتحقق: يدرس فريق العمليات لدينا الشكوى خلال ٣ أيام عمل، ويتواصل مع المورّد المعني للتحقق من البيانات والمستندات، ويحق له طلب أي إثباتات إضافية من العميل.
٧.٥ المرحلة الرابعة - القرار: يصدر القرار خلال ٧ أيام عمل من تاريخ تسجيل الشكوى، ويُبلَّغ به العميل عبر البريد الإلكتروني. ويتضمن القرار: ملخص الشكوى، نتيجة الدراسة، الإجراء المُتخذ (استرداد، استبدال، رفض، تسوية أخرى)، ومدة التنفيذ.
٧.٦ المرحلة الخامسة - التصعيد: في حال عدم رضا العميل عن القرار، يحق له طلب إعادة دراسة الشكوى من قبل لجنة تسوية النزاعات لدى مورد خلال ٧ أيام من تاريخ القرار. تُصدر اللجنة قرارها النهائي خلال ١٠ أيام عمل.
٧.٧ المرحلة السادسة - الجهات الرسمية: في حال عدم التوصل إلى تسوية ودية، يحق لأي من الطرفين اللجوء إلى الجهات الرسمية في المملكة العربية السعودية، بما في ذلك وزارة التجارة عبر منصة "بلاغ تجاري"، أو الجهات القضائية المختصة.
٨. النزاعات المالية مع بوابة الدفع (Chargeback)
٨.١ في حال قام العميل بفتح نزاع مع البنك المُصدر لبطاقته (Chargeback) قبل التواصل معنا، نحتفظ بحق تعليق الحساب مؤقتاً لحين البتّ في النزاع.
٨.٢ يلتزم العميل بالتواصل معنا مباشرة قبل فتح أي نزاع بنكي. ونتعهد بمعالجة طلبه خلال المدد الواردة في القسم (٧) أعلاه.
٨.٣ في حال ثبوت عدم استحقاق العميل للاسترداد بعد فتح نزاع بنكي، يتحمل العميل أي رسوم تفرضها بوابة الدفع علينا نتيجة هذا النزاع.
٩. الحالات الاستثنائية
٩.١ في الحالات التي يتعذّر فيها الاسترداد عبر وسيلة الدفع الأصلية (مثل إغلاق الحساب البنكي أو انتهاء صلاحية البطاقة)، يحق للعميل طلب التحويل إلى حساب بنكي بديل مسجّل باسم المنشأة نفسها، مع تقديم شهادة آيبان رسمية وموافقة إدارة المخاطر لدى مورد.
٩.٢ تخضع أي حالات استثنائية أخرى لتقدير إدارة مورد بحسن نية.
١٠. الفواتير
١٠.١ تُصدر مورد بصفتها البائع فاتورة ضريبية لكل طلب مكتمل وفقاً لاشتراطات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA)، وتُرسل إلى البريد الإلكتروني المُسجّل في حساب العميل.
١٠.٢ تتضمن الفاتورة: اسم البائع (شركة بيان للحلول) ورقم سجلها التجاري ورقمها الضريبي، اسم العميل التجاري ورقم سجله، تفاصيل المنتجات وأسعارها، ضريبة القيمة المضافة، الإجمالي، تاريخ الإصدار، ورقم الطلب المرجعي.
١٠.٣ لا يظهر اسم المورّد في فاتورة العميل، حيث إن العلاقة التعاقدية مع العميل تكون مع مورد بصفتها البائع.
١٠.٤ في حال وجود أي اعتراض على الفاتورة، يحق للعميل تقديم اعتراض خلال ١٤ يوماً من تاريخ إصدارها وفق آلية الشكاوى الواردة في القسم (٧).
١١. اللغة
١١.١ في حال وجود أي تعارض بين النسختين العربية والإنجليزية من هذه السياسة، تُعد النسخة العربية هي المعتمدة.
١٢. التواصل
لأي استفسارات أو طلبات تتعلق بالاسترداد أو الشكاوى:
- البريد الإلكتروني: info@mwrd.io
- الموقع: www.mwrd.io